بهترین نرم افزار  CRM

بهترین نرم افزار  CRM:محصولات و برندهای متنوعی در بازار برای پوشش نیاز مدیریت ارتباطات با مشتریان (CRM) وجود دارد هر کدام از این برندها دارای مزایا و معایبی هستند و برای بخشی از بازار مناسبتر و برای بخش بندیهای دیگر نامناسب هستند.
پس قبل از اینکه دنبال برندها برویم باید شرکت و نیازهای اصلی خود را بهتر بشناسیم و بدانیم عضو کدام گروه بازار هستیم و نیازها و امکانات مورد نیاز آن بخش را بهتر بشناسیم تا در انتخاب محصول به دلایل گفته شده دچار مشکل نشویم.

فروش چگونه شکل میگیرد:

واقعیت این است که در بازار تامین کننده های بسیاری برای رفع نیاز مشخص مشتری وجود دارد ( برای مثال مدیریت هوشمند دانا-  برند دانیکس) که ممکن است حتی ما نام این شرکت و برند را تا حالا نشنیده باشیم؛ یک راه حل برای فروش  این است که ما به دنبال پیدا کردن تامین کنندگان CRM باشیم و پس از یافتن آنها، با مذاکره و پیدا کردن نقاط ضعف و قوت هر محصول، یکی را انتخاب کنیم. ضعف این روش این است که تا برای مثال دانیکس خودش رو معرفی نکند و ما این برند رو نشناسیم، هرگز به مرحله مذاکره و انتخاب با دانیکس نخواهیم رسید. پس برای رفع این مشکل، ایده بازاریابی بوجود آمد. طبق تعریف انجمن بازاریابی آمریکا،  بازاریابی عبارت است از:

بهترین نرم افزار  CRM

” فرایند برنامه ریزی و اجرای فعالیت‌های مربوط به شکل‌گیری، قیمت گذاری، ترویج و توزیع ایده‌ها، کالاها و خدمات ؛ به شکلی که در مبادلات انجام شده، اهداف فردی و سازمانی تأمین شود.”

• در واقع در بازاریابی، تامین کننده مورد نظر(مثال دانیکس)، ایده ها و محصولات خود را ترویج و توزیع و قیمت گذاری میکند(از طریق کمپین های تبلیغاتی و کانالهای تبلیغ مانند اس ام اس، شبکه های اجتماعی، سایت فروش و …) تا بازار(ما مشتریان) با محصولات آنها آشنا شوند و با آنها برای مذاکره ارتباط بگیرند(سرنخ یا فرصت فروش شکل بگیرد).
• پس از بازاریابی، برخی از اصناف و شرکتها با تامین کننده ارتباط میگیرند(سرنخ یا فرصت فروش شکل میگیرد) و چرخه فروش شروع میشود. در یسیاری از اوقات، فروش با یک جلسه انجام نمیشود و فعالیتی زمانبر هست (به دلیل بررسی مزایا و معایب محصولات موجود و درصد پوشش نیاز مشتری)؛ برای پیشبرد بهتر فروش، باید یک تیم تخصصی، فعالیتها و اقداماتی را انجام دهند تا برای مثال ما راضی شویم تا از محصولات تامین کننده خاصی(برای مثال دانیکس) استفاده کنیم. نام این تیم، مدیریت ارتباط با مشتریان است که باید این فرصت های فروش رو به فروش تبدیل کند و مذاکره را به بهترین شکل انجام دهد؛ برای مدیریت بهتر ارتباط و مذاکره،  دانیکس باید سوابق مذاکرات با ما  را داشته باشد مثلا در جلسه قبلی، چه حدود قیمتی به ما داده بود، چه ویژگیهایی محصول داشته که ما با خرید محصول به آنها میرسیم و .. نام مشتری و سایر اطلاعات مهم را باید ثبت کند و برنامه ریزی برای اقدامات و پیگیری های آتی داشته باشد.

پس در اینجا به دو نیاز اساسی crm اشاره شد که باید یک نرم افزار خوب  crm به آنها فکر کند:

1- مدیریت اطلاعات مشتریان و فروش:

فضایی برای ثبت اطلاعات سرنخ(فرصت فروش)، نام مشتری(تماس، چشم انداز و ..) و نیازهای محصولی و قیمت آنها و احتمال فروش را فراهم کند.

2- مدیریت ارتباطات:

• امکان ثبت برنامه اقدامات و پیگریهای آتی را داشته باشد و آلارم های لازم را در زمان مورد نظر ارسال کند و نیازی به برنامه دیگری برای ارتباط نباشد، برای مثال سرویس تلفن در برنامه وجود داشته باشد و با کلیک بر روی آیکون تلفن موجود در سرنخ یا فرصت فروش، امکان تماس از طریق ویپ با مشتری مورد نظر فراهم گردد.

بهترین نرم افزار  CRM

• این نیازها، نیازهای اولیه و اساسی است که یک نرم افزار مدیریت ارتباطات باید به آنها پاسخ بدهد.
  بنا به تحلیل انجام شده از سوی AskElephant بین 20 تا 30 درصد زمان تیم CRM صرف ثبت اطلاعات میگردد و آنها را از کار اصلی خود که پیگیری فروش میباشد دور میکند، اگر برنامه ای بتواند این اطلاعات رو به طور هوشمند پر کند و نیازی به ثبت دستی اطلاعات نباشد،  بهره وری و نرخ تبدیل فروش به میزان قابل توجهی بالا میرود، چرا که هم خطاهای انسانی ناشی از عدم ثبت درست اطلاعات(ثبت نکردن و یا ثبت اشتباه اطلاعات) را کاهش میدهد و هم در زمان کاری برای ثبت، صرفه جویی میشود.

سایر معیارهای اساسی:
3- گزارش‌گیری و تحلیل

• داشبوردهای مدیریتی و گزارش‌های قابل تنظیم.
• تحلیل عملکرد فروش، رفتار مشتریان و شاخص‌های کلیدی کسب‌وکار.

4-  یکپارچگی با سایر سیستم‌ها

• اتصال به ایمیل، تلفن، شبکه‌های اجتماعی، نرم‌افزار حسابداری، وب‌سایت و سایر ابزارهای کسب‌وکار.

5- مدیریت پشتیبانی مشتریان

• ثبت و پیگیری درخواست‌ها، شکایات و تیکت‌های پشتیبانی.
• افزایش رضایت و وفاداری مشتریان.

6- دسترسی موبایل و ابری

• امکان استفاده از CRM از طریق تلفن همراه و مرورگر.
• دسترسی امن از هر مکان.

7- امنیت و کنترل دسترسی

• تعیین سطح دسترسی کاربران.
• محافظت از اطلاعات حساس مشتریان و تهیه نسخه پشتیبان.

8- کاربری آسان

• رابط کاربری ساده و یادگیری سریع برای کارکنان.
• کاهش مقاومت کاربران در استفاده از سیستم.

9- مقیاس‌پذیری:

• توانایی رشد همراه با کسب‌وکار و پشتیبانی از تعداد بیشتر کاربران و مشتریان.

10-قابلیت سفارشی‌سازی:

• امکان تعریف فیلدها، فرم‌ها، گردش کار و گزارش‌های متناسب با نیاز کسب‌وکار

11 – نیازهای سطح بالا:

• علاوه بر این نیازها، در برخی از شرکتها، بسته به سایز سازمان و به تبع آن بخش بندی بازار و تولید محصولات و خدمات متنوع مخصوص هر بخش، ممکن است، نیازهای بیشتری مانند بخش بندی بازار، ارزیابی رقبا، محصولات و خدمات هر بخش بازار، بودجه و سایر موارد وجود داشته باشد که ما به آن به صورت کلی نیازهای سطح بالا میگوییم که مختص سازمان های بزرگ است.

بهترین نرم افزار  CRM

• در کنار همه این معیارهای کارکردی  باید به معیار قیمت نرم افزار هم توجه کرد که معیار بسیار مهمی برای سازمانهای کوچک و متوسط هست و در مقابل معیارهای نیازهای سطح بالا و سفارشی سازی و یکپارچگی با سایر سیستمها قرار میگیرد، یعنی هر چه نیاز به معیارهای سطح بالا و سفارشی سازی افزایش پیدا کند، قیمت محصول  افزایش پیدا میکند که چندان مطلوب شرکتهای کوچک نیست، پس ما مشتریان و سازمان های کوچک و متوسط باید بین قیمت و نیازهای سطح بالا تعادلی برقرار کنیم، در حالیکه سازمان های بزرگ به دلیل پیچیدگی سازمانی خود،  نیاز به سفارشی سازی و معیارهای سطح بالا دارند و به تبع آن مجبور به پرداخت هزینه بیشتر و پیچیده کردن فرایندها میشوند.
  
  

  جمع بندی نیاز و معیار:

  
  نیازهای اساسی مدیریت اطلاعات مشتریان و فروش و ارتباطات، نیاز تمامی مشتریان است. و اگر بتوان این بخش را هوشمند و اتومات نمود،  به میزان قابل توجهی در زمان صرفه جویی شده و مهمتر از آن، صحت و دقت اطلاعات ثبتی بسیار بالاتر خواهد بود و اقدامات موثرتری میتوان اتخاذ نمود و نرخ تبدیل فروش را بهتر کرد. علاوه بر این معیارهای امنیت و کنترل دسترسی، کاربری آسان، دسترسی موبایل و ابری، گزارش گیری و تحلیل، یکپارچگی با سایر سیستمها و مدیریت پشتیبانی مشتریان معیارهای عمومی مورد نیاز تمامی بازارها است. اما برای سازمانهای کوچک و متوسط علاوه بر این معیارها، معیار قیمت و برای سازمانهای بزرگ، قابلیت سفارشی سازی و سطح بالا مهم هستند.
  
  

  مقایسه مهمترین  CRM های خارجی:

  
  بر اساس گزارش‌های Gartner، رتبه‌بندی کاربران G2 و تحلیل‌های مستقل، گزینه‌های زیر جزو رهبران بازار هستند:
  
  
  

محدودیت	نقاط قوت	مناسب برای	CRM
هزینه و پیچیدگی پیاده‌سازی بالا	سفارشی‌سازی بسیار بالا، اکوسیستم گسترده، AI قوی	شرکت‌های متوسط و بزرگ	Salesforce Sales Cloud
با رشد سازمان هزینه افزایش می‌یابد	رابط کاربری ساده، بازاریابی و فروش یکپارچه	استارتاپ‌ها و شرکت‌های در حال رشد	HubSpot Sales Hub
نیاز به تخصص و یادگیری بیشتر دارد	یکپارچگی عالی با Microsoft 365، Power BI و Teams	سازمان‌های Enterprise	Microsoft Dynamics 365
تجربه کاربری ضعیف‌تر از HubSpot	قیمت مناسب، امکانات کامل، انعطاف‌پذیر	کسب‌وکارهای کوچک و متوسط	Zoho CRM
قابلیت‌های بازاریابی محدودتر	مدیریت پایپ‌لاین فروش بسیار ساده و کاربردی	تیم‌های فروش کوچک و متوسط	Pipedrive
اکوسیستم کوچک‌تر از Salesforce	استقرار سریع و امکانات AI مناسب	SMBها	Freshworks CRM
جامعه کاربری کوچک‌تر	No-Code و اتوماسیون قدرتمند	سازمان‌های فرآیندمحور	Creatio

بهترین نرم افزار  CRM

رتبه‌بندی پیشنهادی بر اساس نوع سازمان

برای سازمان‌های بزرگ (Enterprise)

1. Salesforce Sales Cloud
2. Microsoft Dynamics 365
3. SAP Sales Cloud

Gartner این شرکت‌ها را به‌طور مستمر در میان بازیگران اصلی CRM و Sales Automation ارزیابی کرده است.

برای شرکت‌های متوسط

1. HubSpot Sales Hub
2. Zoho CRM
3. Microsoft Dynamics 365

برای کسب‌وکارهای کوچک

1. HubSpot Sales Hub
2. Pipedrive
3. Zoho CRM

ایرانیها هم crm های خیلی خوبی نوشته اند، ضمنا از پشتیبانی واستقرار مناسبتر و قیمت معقولتر برخوردار هستند و در فضای بازار ایران، بیشتر مورد توجه هستند. به دلیل فضای بسته تر اینترنت و تحریم های بین المللی، گزینه های ایرانی، پیشنهاد بهتری برای استفاده هستند.  در میان گزینه های ایرانی میتوان به موارد زیر اشاره نمود

• دیدار

مزایا:

• رابط کاربری ساده و یادگیری سریع
• استقرار و راه‌اندازی سریع
• اپلیکیشن موبایل
• مناسب تیم‌های فروش که می‌خواهند سریع نتیجه بگیرند

محدودیت:

• نسبت به CRMهای سازمانی امکانات سفارشی‌سازی و اتوماسیون محدودتری دارد.

 

•  پیام گستر

مزایا:

• BPMS و مدیریت فرآیندها
• مرکز تماس
• خدمات پس از فروش
• گزارش‌گیری و اتوماسیون پیشرفته
• مناسب سازمان‌هایی با فرآیندهای پیچیده

این CRM علاوه بر CRM کلاسیک، امکانات BPMS، مرکز تماس و اتوماسیون سازمانی را نیز ارائه می‌کند.

 

•  دانا

مزایا:

• نسخه ابری و نصب روی سرور داخلی
• مناسب شرکت‌های متوسط تا بزرگ
• قابلیت توسعه و اتوماسیون مناسب

دانا روی بهینه‌سازی فرآیندها و پشتیبانی از سازمان‌های با اندازه‌های مختلف تمرکز دارد.

•  سرو

سرو CRM

مزایا:

• هزینه کمتر
• راه‌اندازی سریع
• مناسب استارتاپ‌ها و شرکت‌های کوچک

معایب:

• محدودیت در مقیاس‌پذیری و سفارشی‌سازی برای سازمان‌های بزرگ.

بهترین نرم افزار  CRM

• دانیکس:

دانیکس،  نرم افزار نوظهوری است که در بخش نیازهای اساسی مدیریت اطلاعات مشتریان و فروش و مدیریت ارتباطات، با امکان هوشمندسازی توانسته است تا ثبت اطلاعات را به طور هوشمند و اتومات پر کند. این سیستم، ارتباطات و مکاملات تلفنی را از طریق ویپ دریافت کرده و آن را تبدیل به متن میکند؛ سایر ارتباطات، مانند شبکه های اجتماعی و اس ام اس و .. را از طریق فایل به صورت متنی دریافت کرده و با استفاده از هوش مصنوعی مکالمات و ارتباطات را تحلیل کرده و بر اساس شاخصهای مورد نظر ارزیابی میکند و نیازهای مشتری را شناسایی و ثبت های لازم مانند نام مشتری، درصد احتمال فروش، محصولات مورد نظر مشتری، قیمت مد نظر مشتری و سایر موارد را به صورت اتومات پر میکند. و پیشنهاداتی برای اقدامات و ارتباطات آتی به صورت اتومات ارسال میکند و قابلیت برنامه ریزی اقدامات آتی دسته ای را دارد. با این کار هم حجم ثبت اطلاعات را به شدت کاهش میدهد  و زمان تیم مدیریت فروش را به میزان قابل توجهی ذخیره میکند و دقت ثبت اطلاعات را بسیار بالا میبرد، علاوه بر آن با پیشنهاداتی که در خصوص اقدامات آتی و بررسی مکالمه مشتری و تشخیص نیازهای مکنون مشتری ارایه میدهد، احتمال فروش را افزایش میدهد، طبق ادعای این مجموعه در شرکتهایی که از این نرم افزار استفاده کرده اند نرخ تبدیل فروش بسیار بالا رفته است.

نرخ تبدیل فروش= تعداد فروش / تعداد فرصت فروش

در واقع اگر 100 تماس اول(تماس مربوط به پیگیری نباشد.)داشته باشیم که هر کدام از آنها یک فرصت فروش است. اگر بتوانیم 20 فروش داشته باشیم نرخ تبدیل 20 درصد است.

 طبق بررسی اطلاعات مشتریان مشخص شد که نرخ تبدیل مشتریان از حدود 5 درصد قبل از نصب این سیستم، به حدود 20 درصد پس از نصب رسیده است، که عدد بسیار قابل توجهی است.

بهترین نرم افزار  CRM

همانگونه که مشاهده میکنید، تمامی اطلاعات با تحلیل داده توسط هوش مصنوعی پر شده، گزارشات لازم در بخش داشبورد قابل مشاهده است و تیم فروش فقط باید وضعیت فروش را از بررسی نشده به فروش یا کنسلی با کشیدن برگه به وضعیت مورد نظر تغییر دهد.

برای مثال کارت فرصت فروش آقای داوودی به فروش رفته تغییر وضعیت میابد.
ضمنا با کلیک بر روی فرصت مورد نظر، امکان  مشاهده جزییات هر فرصت فروش فراهم میشود.

کاربر و یا مدیر مربوطه میتواند علاوه بر مشاهده تب اطلاعات متون آنالیز شده هوش مصنوعی،  اطلاعات آنالیز پارامترهای فروشنده(امتیاز فروشنده در موارد معیارهایی مانند شنوندگی فعال، کمک به تصمیم گیری مسافر، قدرت حل مساله و ارایه راه حل جایگزین و …) را مشاهده نموده و هر عضو تیم فروش بابت هر فرصت فروش، ارزیابی شده و فروشنده به نقاط ضعف خود در مذاکره پی میبرد

بهترین نرم افزار  CRM

در تب آنالیز پارامتر مشتری میتوان اطلاعات حساسیت مشتری نسبت به معیارهایی همچون قیمت، کیفیت، به موقع بودن و انعطاف را سنجید، در تب آنالیز مقادیر ثابت نیز سایر اطلاعات از جمله کالاهای مورد نیاز مشتری قابل مشاهده است، هر پارامتر مهم دیگر برای مشتری نیز قابل اضافه شدن و متناسب سازی است.

با بررسی این نرم افزار از سوی تعداد 23 کاربر دانیکس نتایج زیر برای هر معیار بدست آمد.

توضیح امتیاز معیار تمام اطلاعات به صورت اتومات و با تحلیل کامل پر میشود. 9 مدیریت اطلاعات مشتریان و فروش بسته به مدل فروش، پیگیریهای اتومات پیشنهاد شده به کاربر داده میشود. 10 مدیریت ارتباطات دستیابی به انواع متفاوت گزارشات 8 گزارش‌گیری و تحلیل یکپارچگی با سیستم های اداری مشتری از جمله، همکاران سیستم ، سرویس تلفن، ایمیل، بله و … 9 یکپارچگی با سایر سیستم‌ها امکان اضافه کردن بخش بندی های دیگر و تعریف تیم آنها و تعریف معیارهای ارزیابی مختص به گروه دیگر از جمله تیم خدمات پس از فروش 10 مدیریت پشتیبانی مشتریان   10 دسترسی موبایل و ابری دسترسی به هر فرم و هر بخش داده به ازای کاربر 9 امنیت و کنترل دسترسی   9 کاربری آسان   6 مقیاس‌پذیری امکان اضافه کردن بخش بندی های دیگر و تعریف تیم آنها و تعریف معیارهای ارزیابی مختص به گروه دیگر از جمله تیم خدمات پس از فروش و .. 8 قابلیت سفارشی‌سازی   7 نیازهای سطح بالا

 

جمع بندی شرکتهای ارایه کننده مدیریت ارتباطات با مشتریان:

در بخش نرم افزارهای بین المللی،  جدول خلاصه ای ارایه شد با ذکر این نکته که به دلیل محدودیت های بین المللی و قیمت نرم افزار و پشتیبانی، نرم افزار های داخلی قابلیت رقابت بالایی دارند.  در بخش نرم افزارهای داخلی، مزایا و معیاب  دیدار، پیام گستر، دانا و سرو ارایه شد و نرم افزار دانیکس با جزییات بیشتر مورد بررسی قرار گرفته شد، با توضیحات ارایه شده، برای شرکتهای دارای مراکز تماس برای فروش و یا خدمات پس از فروش، به دلیل مشکلات ثبت دیتا برای کاربر فروش و اشتباه ثبتی آنها و پیشنهادات هوش مصنوعی برای اقدامات آتی، قطعا دانیکس پیشنهاد میگردد، در مورد سایر بخش های فروش و مدیریت ارتباطات با مشتریان اگر نیاز به تحلیلهای هوش مصنوعی بود، نرم افزار دانیکس پیشنهاد میگردد و اگر حجم فروش پایین و نیاز کمتر به ارتباطات بود، سایر نرم افزارهای داخلی از جمله دیدار پیشنهاد میگردد.